Train retardé ou annulé en Europe : vos droits et l'indemnisation

Le train est une belle façon de voyager en Europe, surtout pour qui voyage léger : pas de limite de 40 × 30 × 20 cm, pas de liquides limités à 100 ml. Mais un train peut aussi être en retard ou annulé. Les règles européennes vous donnent alors des droits : remboursement, autre train, assistance pendant l'attente et indemnisation.

Les trajets concernés

Ces droits s'appliquent en principe à tous les voyages en train dans l'Union européenne. Les pays peuvent toutefois exclure certains services, comme les trains urbains, de banlieue ou régionaux, ou les trains touristiques : vérifiez les conditions de la compagnie ferroviaire.

Dès 60 minutes de retard prévu : remboursement ou autre trajet

Si votre arrivée à destination est prévue avec au moins 60 minutes de retard, ou si le train est annulé, vous pouvez choisir entre :

• le remboursement du billet, sous 30 jours, avec si besoin un retour vers votre point de départ ;
• la poursuite du voyage ou un autre itinéraire vers votre destination, dès que possible ou à une date qui vous arrange.

Si la compagnie ne vous propose aucune solution dans les 100 minutes qui suivent l'heure de départ prévue, vous pouvez organiser vous-même la suite du voyage avec un autre moyen de transport public, et vous faire rembourser les frais raisonnables. Gardez tous vos justificatifs.

L'indemnisation

• Elle est due aussi en cas d'annulation ou de correspondance manquée, si vous arrivez en retard.
• Elle n'est pas due si vous avez été informé du retard avant d'acheter votre billet.
• Elle n'est pas due si la compagnie prouve que le retard vient de circonstances extraordinaires qu'elle ne pouvait pas éviter (par exemple une météo extrême). Une grève de son propre personnel n'en fait pas partie.
• La compagnie doit la verser dans un délai d'un mois après votre demande.

L'assistance pendant l'attente

En cas de retard important, la compagnie doit vous proposer des repas et rafraîchissements en fonction du temps d'attente. Si vous devez passer la nuit sur place, elle doit aussi organiser l'hébergement et le transport jusqu'à la gare.

Attention aux billets séparés

Comment réclamer

1. Gardez votre billet et notez l'heure réelle d'arrivée. Demandez si possible une attestation de retard au personnel.
2. Faites la demande auprès de la compagnie ferroviaire, souvent via un formulaire en ligne.
3. Sans réponse ou en cas de refus, adressez-vous à l'organisme national chargé des droits des passagers ou, pour un litige avec une compagnie d'un autre pays européen, au Centre européen des consommateurs.

En avion, les règles sont différentes : voir Vol retardé ou annulé.